Zukunftsorientiertes Angebot in der Zusatzversicherung
Schweizer Krankenversicherung
Entwicklung zukünftiger Customer Journeys zur verstärkten Ausrichtung des Geschäfts auf Kundenbedürfnisse
Kunde
Schweizer Versicherer
Ausgangslage
Verstärkte Ausrichtung auf Kund:innen
Unsere Klientin möchte ihr Geschäft und Angebot mehr auf die Kund:innen ausrichten. Deshalb wurden wir damit beauftragt, Customer Journeys zu entwickeln, welche die Trends hinsichtlich Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen abbilden sollen. Aus diesen zukünftigen Customer Journeys sollen Implikationen für die einzelnen Abteilungen (Strategie und Prozesse) im Unternehmen abgeleitet werden, um sicherzustellen, dass sich die Versicherung in Zukunft gesamthaft weiter auf die Kund:innen ausgerichtet wird.
Vorgehen
Definition zukünftiger Customer Journeys
Das Projekt wurde in vier Phasen strukturiert. In der erste Phase haben wir den Ist-Zustand erfasst und die Anforderungen und Perspektiven der verschiedenen Unternehmensabteilungen abgeholt. Anschliessend ging es darum, gemeinsam mit unserer Kundin basierend auf Volumen, Unternehmensstrategie und Herausforderungen die Customer Journeys zu priorisieren, die den grössten Impact auf die Kundenzentrierung aufweisen. In Phase 2 erarbeiteten wir systematisch durch Interviews, Umfragen und Studien- und Best-Practice-Research die Kundenperspektiven mit Fokus auf Anforderungen an die Versicherung. In Phase 3 wurden schliesslich die zukünftigen Customer Journyes iterativ mit den relevante Stakeholdern entwickelt und gemeinsam ein geschärftes Bild erarbeitet, wie die Kund:innen künftig mit der Versicherung interagieren wollen. Abschliessend galt es Implikationen für die einzelnen Abteilungen der Versicherungen abzuleiten und konkrete Massnahmen zu defineren.
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